Zonder indicatoren geen meetbare resultaten

In het kader van de decentralisatie van de zorg – meer specifiek de Wmo – hebben gemeenten nu de verantwoordelijkheid voor het leveren van deze zorg. En daartoe sluit zij contracten af met zorgaanbieders. Een aantal van die contracten is echter door de rechter afgekeurd, omdat een resultaat als ‘een schoon en veilig huis’ niet voldoende duidelijk is. Op basis van deze uitspraak concluderen sommige organisaties dan, dat resultaatsturing eigenlijk ook helemaal niet kan. Maar dat is niet waar.
 
Het probleem zit niet zozeer in het ‘resultaat’ als wel in de vaagheid die men daaraan ophangt. Want inderdaad, een ‘schoon en veilig huis’ zal door iedereen anders worden geïnterpreteerd. Wat voor de een schoon is, is het voor een ander niet. Er zijn mensen die hun ramen twee keer per jaar wassen en toch gelukkig zijn! Anderen zijn ongelukkig als het niet wekelijks gebeurt.
De rechter vraagt dan ook om meer duidelijkheid, en somt een aantal verbeteringen op: welke concrete activiteiten, hoeveel tijd en welke frequentie horen er bij dit resultaat?
Wat de rechter doet is echter allemaal output-indicatoren beschrijven: geen resultaat-indicatoren.
 
Nu is de rechter een jurist en geen resultaat-specialist, dus het is hem vergeven. Maar van professionals in de zorg mag je beter verwachten. Het gaat niet om de vraag: hoe vaak komt de hulp langs, en hoe lang blijven ze. Het gaat erom dat het resultaat wordt gerealiseerd. En het resultaat is geen activiteit, maar een verzameling specifieke subresultaten, die tezamen een indicatie geven over het eindresultaat. Indicatoren dus.
Wáár heeft de bewoner precies hulp bij nodig, wat kan hij/zij zelf, wat belemmert hem daadwerkelijk, enz. En hoe kun je dat verbeteren: wat kan in de loop van de tijd worden opgelost, wat kan hij leren, en waar zal altijd een ondersteuning bij nodig zijn.
 
Maar dan zijn we er nog niet: iemands huis kan ‘schoon en veilig’ zijn, maar wat als de bewoner depressief is of wordt van de schulden, gebrek aan werk, dreigende huisuitzetting, spijbelende kinderen, enz. enz. Met andere woorden: misschien wordt het ene deelresultaat wel bemoeilijkt (zo niet onmogelijk gemaakt) door een ander probleem. Nog meer deelresultaten dus. Met ieder hun eigen indicatoren.
 
Dit vereist dus een ‘integrale’ aanpak met één hoofd- of eindresultaat, bestaande uit deelresultaten op verschillende leefgebieden, die meetbaar zijn aan de hand van indicatoren. Dat klinkt meteen al lekker bureaucratisch…. dat lijkt te vragen om een enorme administratieve tijger. Vaak wordt men, mede door de oneindige ICT-mogelijkheden, geconfronteerd met een overload aan indicatoren. Mooi zo’n cockpit van cijfers! Maar wat is de gebruikswaarde? Als je alles weet, weet je niets. Focus op de indicatoren die bepalend zijn voor resultaat en succes. Beter 3 dan 12.
 
Terug naar het hoofd-resultaat: een goed functionerend gezin. Wat functioneerde er niet? Wat moest er precies verbeterd worden? Wat is er de oorzaak van dat iemand ongelukkig wordt als de ramen niet tweewekelijks worden gewassen? Omdat hij er iedere dag uit verveling tegenaan kijkt?
De wijze waarop het resultaat wordt geboekt is dan ook eigenlijk niet zo belangrijk; focus op de paar exacte indicatoren, die bepalen of een gezin zo zelfstandig mogelijk kan functioneren. Het ligt meestal niet aan de ramen. En daar kan de rechter misschien nog iets van leren: een verdachte wil geen advocaat; maar hij wil vrijspraak!