Tevredenheidsonderzoeken zijn zelden bevredigend

Laatst werd ik gevraagd mee te doen aan een onderzoek naar mijn klanttevredenheid over een bepaalde dienst. Omdat ik wel tijd had en weet dat studenten per enquête betaald worden, deed ik mee. Hij vroeg van alles over de dienst die ik goed ken en waar ik ook gebruik van maak en ik was er op zich wel tevreden over. Toen was de student klaar. Maar ik nog niet: ‘Je vergeet de belangrijkste vraag’, zei ik. ‘Hoe belangrijk is deze dienstverlening voor mij?’
 
Een mens kan namelijk heel tevreden zijn met iets dat helemaal niet zo belangrijk voor hem is. Daarom zijn tevredenheidsonderzoeken niet altijd even zinvol. Hoe tevreden ben je met product x of dienst y? Heel tevreden… Maar is het ook belangrijk voor je? En in welke mate?
Zeker bij diensten die goedkoop of zelfs gratis worden geleverd aan de gebruiker, is de neiging om tevreden te zijn vaak groot. Immers, je betaalt er niet voor en (dus?) ben je sneller tevreden. Maar stel je voor dat je voor deze dienstverlening een fors bedrag moet betalen. Ineens word je toch iets kritischer, ga je meer letten op de details en randvoorwaarden enzovoort.
Of je geeft een positieve reactie, omdat je verwacht daarmee in de toekomst nog meer goedkope c.q. gratis dienstverlening te kunnen krijgen.
 
Kortom: het is belangrijk dat de klant en/of eindgebruiker tevreden is, maar de belangrijkste vraag is hoe belangrijk is het voor die klant. Ik kan heel tevreden zijn over de kwaliteit van het meubilair in de trein. Maar misschien vind ik dat wel veel minder belangrijk dan het feit of ze op tijd rijden, goedkoper zouden kunnen zijn, er goed werkende wifi is of er überhaupt een zitplaats is enzovoort.
 
Een ander punt rondom tevredenheid is de vraag of de klant niet nóg tevredener zou kunnen zijn. Bijvoorbeeld als die voor een andere dienstverlening door een andere dienstverlener kon kiezen. Als hij de keuze zou hebben met de kosten van die dienstverlening iets anders in te kopen, had hij dat dan niet liever gedaan?
 
Ten slotte: tevredenheid is vluchtig: het kan bijna per dag veranderen. Een tevredenheidsonderzoek zegt dan ook alleen maar iets over de beleving van de klant op de dag van het onderzoek zelf. Een week later kan het al weer anders zijn. Zoals bij medewerkerstevredenheid: als je dat vraagt rond de feestdagen dan is die waarschijnlijk iets hoger dan rond de cao-onderhandelingen.
Onze instelling scoort een 8,4 op klanttevredenheid. Ja, maar hoeveel is dat bij anderen: collega’s of concurrenten? En wat was de tegenprestatie? Was het gratis of moest ervoor betaald worden? En in welke periode? Zonder context van wie en hoe, is tevredenheidsonderzoek een volledig loos bericht: goed voor het eigen ego wellicht.
Als je maar niet denkt dat je er echt iets aan hebt.